J'ai été amené il y a quelques temps à réaliser un diagnostic pour le compte d'une grande banque mutualiste. Ce diagnostic de la communication par email dans le réseau banque de détail (diagnostic assorti bien entendu de préconisations, et d'un appui à leur mise en œuvre) peut être vu comme un cas d'application aux TIC des méthodes du conseil en organisation.

Dans ce billet, je ne dévoilerai pas les conclusions de l'étude, bien entendu confidentielles, mais j'essaierai de donner quelques pistes de réflexion sur la manière d'appréhender le défi d'une communication par email optimisée.

Lorsque vous parlez d'emails autour de vous, certains sujets reviennent de manière récurrente. Une idée très répandue est que les emails indésirables ont un impact significatif sur l'utilisation de l'email au travail. La perception que nous avons de ces messages, vécus comme une agression, déforme en fait un peu la réalité. Les spams sont relativement bien filtrés, dans les messageries professionnelles, et leur volume, en définitive, est surestimé. Il faut ajouter à cela que le temps de traitement de ces messages est généralement réduit. Ils sont le plus souvent supprimés dès la lecture de l'en-tête, ou très peu de temps après (nous savons par exemple très bien détecter visuellement les caractéristiques de certains messages commerciaux).

Un certain nombre d'autres messages sont considérés (à tort ou à raison) par leurs destinataires comme inutiles. Certains parce qu'ils donnent des informations redondantes, déjà reçues par ailleurs. D'autres parce que le destinataire juge qu'il n'en a tout simplement pas besoin. C'est le cas notamment de très nombreux emails reçus en copie. Ces messages, lorsque leur volume atteint un certain seuil, peuvent commencer à représenter une réelle perte de temps. Les expéditeurs sont le plus souvent des expéditeurs connus, avec lesquels il y a des échanges réguliers. Ils ne peuvent donc être écartés sans une lecture complète. Il est important de ne pas utiliser la mise en copie comme "parapluie", en mettant par exemple toute sa hiérarchie en copie de n'importe quel message. Des règles de bonnes pratiques de mise en copie doivent être adoptées par tous les collaborateurs utilisant l'email pour communiquer.
Le plus souvent, lorsqu'un email est pertinent, celui-ci va requérir une action de la part du destinataire, c'est un premier point de repère (il y en a d'autres). Il demande d'ailleurs à être modulé et adapté en fonction d'un contexte métier précis. Tous ces éléments font partie du diagnostic effectué (diagnostic portant sur des données quantitatives et qualitatives recueillies auprès d'un échantillon significatif d'utilisateurs).

Enfin, l'essentiel du temps consacré au traitement des emails est concentré, et ça doit être souligné, sur des emails qui n'ont rien d'indésirables ou d'inutiles.
L'absence de véritable culture email, la faiblesse de la réflexion organisationnelle sur les emails, et la méconnaissance des fonctionnalités des outils techniques (client de messagerie...) sont des causes majeures de "mauvaise" utilisation de l'email. Il y a donc un important travail de pédagogie à faire (pratiques, utilisation des outils...), mais aussi une réflexion à avoir sur l'organisation du travail : Une équipe doit-elle avoir une boîte générique ? (Pourquoi ? Dans quels cas ?...). Faut-il traiter les emails "au fil de l'eau", ou en une fois ? Quels sont les emails qu'il faut archiver (par défaut, les autres ne devant pas l'être) ? Quels sont les emails à traiter en priorité ? Quels destinataires pour chaque type de message ? Quelle intégration de l'email dans les processus métiers ? Comment prendre en compte les contraintes juridiques ? Etc.

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